В январе-июле 2023 года россияне чаще всего интересовались статусом доставки, запрашивали в колл-центрах расчет стоимости услуг, а также информацию о дополнительных сервисах. Доля обращений в контакт-центры при внутрироссийских перевозках снизилась на 20% — выросло число вопросов, которые заказчики решают на сайте, через чат-бот или голосовых помощников.
На первом месте среди самых популярных вопросов при грузоперевозке статус доставки — его уточняют в колл-центре 70% жителей страны, 25% заказчиков запрашивают расчет стоимости услуг, дополнительные сервисы по телефону заказывают только 5% россиян. Об этом говорится в исследовании ПЭК, подготовленном на основе анализа более через 10 тыс. рейсов.
«Чтобы упростить и ускорить оформление доставки, за полтора года мы запустили более 30 новых сервисов для автоматизации базовых запросов жителей России, включая статус перевозки, расчет стоимости услуг, изменение получателя и других. В итоге доля клиентских обращений по телефону при внутрироссийских перевозках сократилась на 20%, если сравнивать с аналогичным периодом прошлого года», — рассказал Игорь Коптев, руководитель отдела клиентского сервиса ПЭК.
Все чаще россияне оформляют и оплачивают заказы, при необходимости — вносят изменения в адрес доставки или другие данные на сайте, уточняют статус доставки у чат-бота или голосового помощника, добавил он.
ПЭК продолжает упрощать оформление перевозки. До конца года компания запустит сервис планирования доставки, при котором программа автоматически будет предлагать удобное время для отправки и получения грузов.
Доля клиентских обращений по телефону при международных перевозках осталась на прежнем уровне. В случае зарубежной доставки необходимо не только оформить перевозку, но и подготовить целый набор сопроводительных документов, включая инвойсы, таможенные декларации, сертификаты и так далее. Чтобы при их оформлении у жителей России, стран СНГ, Центральной и Юго-Восточной Азии не возникло сложностей, к работе подключаются сотрудники внешнеэкономического отдела ПЭК.
При этом рассчитать стоимость услуг и уточнить статус перевозки заказчик может в чате или по телефону.
За январь-июль число обращений, связанных с международными перевозками, в ПЭК существенно увеличилось. Это связано с ростом спроса на доставку между Россией и странами СНГ, Центральной и Юго-Восточной Азии, а также расширением географии компании. За полтора года ПЭК открыл более 100 филиалов, в том числе в зарубежных странах: Турция, Узбекистан, Таджикистан, Армения, Казахстан.
Вслед за ростом спроса компания не только расширила российский колл-центр, но и запустила новые площадки в Беларуси, Узбекистане и Таджикистане. За год число сотрудников контакт-центра выросло на 26% до 270 человек.